大分県地域保健支援センターで職員の適切な言葉かけを受けて
先日、大分県地域保健支援センターで健康診査を受けました。血液検査、乳がん検診、レントゲン撮影、腹部エコー検査等を受けました。予約制で女性のみの健診日で、受診者は少なく、スムーズに次々と検査を終えていました。最後に腹部エコーでしたので、部屋の前で待っていたところ、前の人がエコーをされているのを雰囲気で感じていました。一人で待っていると職員のMさんが、「お待たせしてすみません。前の人が長引いているようです」と申し訳なさそうに話しかけてくれました。4．5分待っているだけなのに、事情を話してくださることに驚きました。その後、3分ほど待っていましたら、再度Mさんが、「待たせて申し上げません」とおっしゃいました。その心遣いはありがたく感じました。
わたしが5年前に体験したことで、大分の病院ではありませんが、義父の診察に同行した時のことを思い出しました。11時の予約をしていました。当然、11時前には再来受付をして診察室の前で待っています。12時になり、13時になり、診察に呼ばれることはありませんでした。この時の患者と家族の思いは、「トイレに行ったときに呼ばれたらどうしよう」「お昼を食べる時間はあるのか？」「このまま黙って待たなければならないのか？」その場所を離れることもできず、座り心地の悪い椅子に、病気の患者を座らせ続けることの苦痛。結局、15時過ぎに（4時間経過）なり、窓口に出向き「いつ頃診察になるのですか？」と尋ねることになりました。この4時間の間、看護師は一度も患者をみるために診察室から待合室へでることもなく、事務の方も声をかけることもなく同様でした。隣に座っていた外来患者の方が、「ここはいつもそうなんです」と言われ、患者に待たせることは通常のことになっているようでした。
患者さんは、病気があるので、病院にきています。弱者なので言いたいことも言えない、「診察にこれなくなったらこまる」のです。接遇から考えると、予約時間にきちんと診察をされるとなんの問題もありませんが、遅くなると不安に感じたり、いつ診察されるのかと思うのです。遅くなる時には、今の状況を伝えることがいかに大事かと医療者は知らないといけないでしょう。つまり、診察の順番を伝えること、前に〇名待っていますとか。「看護は診察室だけでなく、待合室にもあります」と若い看護師に伝えます。
